新能源汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀分析及改進(jìn)策略
來源 中車友 瀏覽 1992 發(fā)表時間：2022-08-12 09:30:16
當(dāng)前國內(nèi)汽車的消費狀態(tài)
現(xiàn)在整體上來說呢，我們汽車行業(yè)呢，處在一個存量競爭的一個時代。但是呢，我們根據(jù)現(xiàn)在的好多的數(shù)據(jù)，我們針對傳統(tǒng)的燃油車是存量競爭，但對新能源汽車來說呢，是一個快速增長的一個時代，我們根據(jù)過去五年的數(shù)據(jù)，我們新能源汽車增長了五倍，所以說呢，我們認(rèn)為在后續(xù)呢，我們的汽車消費會轉(zhuǎn)向新能源汽車的消費。
但是我覺得這不是單純的一個從燃油汽車是吧向電動汽車轉(zhuǎn)變的一個過程，更重要呢，會使消費理念發(fā)生轉(zhuǎn)變，因為有很多的數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)在的車主選車已經(jīng)不是簡單的選代步工具。他會更多的會考慮到你的服務(wù)體驗，以及他車上的一些智能的一些裝備，他們會更多地關(guān)注一些科技。因此呢，我覺得我們后續(xù)的服務(wù)把銷售都會更多地圍繞著人展開，而不再簡單的是原來的賣車的這種模式。
售后服務(wù)的重要性
我認(rèn)為在傳統(tǒng)的車企里邊，銷售和服務(wù)往往是割裂的，服務(wù)相對處于弱勢地位。就這樣一句話，銷售是無功便是過，服務(wù)呢，是無過便是功。銷售是追求更大的聲量，而服務(wù)是盡可能的是不出事。
但是在新的模式下，銷售、服務(wù)、交付、聯(lián)系會更加緊密，服務(wù)地分量會越來越大。
比如說我們現(xiàn)在有一種理念，就是未交車先交朋友，比如說在客戶下訂單之后，我們的服務(wù)工作要跟得上，包括客戶的貸款、提車，后續(xù)的用車等等，這方面我們就可以提前跟客戶溝通，幫客戶進(jìn)行籌劃，這樣的話，我們能夠給客戶提供更多增值的服務(wù)，是吧，也以便以后的客戶關(guān)系的這種運營。
新能源汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀
我們可以從兩方面來說吧，首先對于傳統(tǒng)的車企來說，或者是傳統(tǒng)的燃油車的售后市場來說呢，現(xiàn)在日子并不好過，有好多的品牌每個月的凈電量都在大幅的下滑，而他們的服務(wù)呢，也跟不上說，對品牌的傷害實際是很大的，但是對新勢力，對新品牌，對電動汽車品牌來說，它的服務(wù)是向上的，但是由于我們的基數(shù)很低，是吧，進(jìn)店量也不高。所以說，他現(xiàn)在日子也不好過。
汽車行業(yè)售后服務(wù)如何升級
剛才我們講到，無論是傳統(tǒng)車企，還是我們的新品牌、新的電動汽車，整個日子都不好過。
但是我是這樣理解的，這是一個轉(zhuǎn)型的過程。我認(rèn)為現(xiàn)在我們的服務(wù)理念首先要轉(zhuǎn)變，比如說不再是傳統(tǒng)的維保，還有保險精品，靠這些去賺錢，我們應(yīng)該轉(zhuǎn)變理念，要靠增值夫妻賺錢。是吧，我們要做客戶的車輛管家，出行地規(guī)劃師，包括用車的提供咨詢，這方面一些增值服務(wù)呢，才能夠給客戶更好的體驗，也才能夠給我們的品牌帶來更大的價值和回報。
未來新能源汽車服務(wù)發(fā)展模式
我認(rèn)為未來的服務(wù)發(fā)展模式的想象空間非常大，增值空間也非常大，當(dāng)然需要我們?nèi)プ兏铩?/p>
剛才我們講到我們未來呢，我們的服務(wù)中心不再是維保中心，我認(rèn)為是是一個智能的服務(wù)中心，是用戶體驗中心，是資源共享的中心，是數(shù)據(jù)運營的一個中心。怎么講呢？比如智能服務(wù)，我們會有通過手機的APP。是吧，讓客戶進(jìn)行線上的預(yù)約，進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，遠(yuǎn)程修復(fù)，這方面是體現(xiàn)更多是智能的服務(wù)。
另外呢，我們會在門店呢，會有更多的娛樂，還有更多的服務(wù)項目，包括出游的規(guī)劃，包括租車的服務(wù)等等這方面的都是幫客戶在用車方面是吧，在這個自己的生活娛樂等方面提供增值的一些服務(wù)。通過這樣我們?nèi)伺c人，人與店之間的這種密切的配合，所以就解決了原來單純的圍繞車來做服務(wù)這樣一個模式。
