新能源汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀分析及改進(jìn)策略
來(lái)源 中車友 瀏覽 2510 發(fā)表時(shí)間：2022-08-25 09:56:52
近期，前小鵬汽車的售后服務(wù)總監(jiān)深度探討了新能源汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀以及汽車行業(yè)售后服務(wù)改進(jìn)策略，干貨滿滿。
當(dāng)前國(guó)內(nèi)汽車的消費(fèi)狀態(tài)
現(xiàn)在整體上來(lái)說(shuō)呢，我們汽車行業(yè)呢，處在一個(gè)存量競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)時(shí)代。但是呢，我們根據(jù)現(xiàn)在的好多的數(shù)據(jù)，我們針對(duì)傳統(tǒng)的燃油車是存量競(jìng)爭(zhēng)，但對(duì)新能源汽車來(lái)說(shuō)呢，是一個(gè)快速增長(zhǎng)的一個(gè)時(shí)代，我們根據(jù)過(guò)去五年的數(shù)據(jù)，我們新能源汽車增長(zhǎng)了五倍，所以說(shuō)呢，我們認(rèn)為在后續(xù)呢，我們的汽車消費(fèi)會(huì)轉(zhuǎn)向新能源汽車的消費(fèi)。
但是我覺(jué)得這不是單純的一個(gè)從燃油汽車是吧向電動(dòng)汽車轉(zhuǎn)變的一個(gè)過(guò)程，更重要呢，會(huì)使消費(fèi)理念發(fā)生轉(zhuǎn)變，因?yàn)橛泻芏嗟臄?shù)據(jù)表明，現(xiàn)在的車主選車已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的選代步工具。他會(huì)更多的會(huì)考慮到你的服務(wù)體驗(yàn)，以及他車上的一些智能的一些裝備，他們會(huì)更多地關(guān)注一些科技。因此呢，我覺(jué)得我們后續(xù)的服務(wù)把銷售都會(huì)更多地圍繞著人展開(kāi)，而不再簡(jiǎn)單的是原來(lái)的賣車的這種模式。
售后服務(wù)的重要性
我認(rèn)為在傳統(tǒng)的車企里邊，銷售和服務(wù)往往是割裂的，服務(wù)相對(duì)處于弱勢(shì)地位。就這樣一句話，銷售是無(wú)功便是過(guò)，服務(wù)呢，是無(wú)過(guò)便是功。銷售是追求更大的聲量，而服務(wù)是盡可能的是不出事。
但是在新的模式下，銷售、服務(wù)、交付、聯(lián)系會(huì)更加緊密，服務(wù)地分量會(huì)越來(lái)越大。
比如說(shuō)我們現(xiàn)在有一種理念，就是未交車先交朋友，比如說(shuō)在客戶下訂單之后，我們的服務(wù)工作要跟得上，包括客戶的貸款、提車，后續(xù)的用車等等，這方面我們就可以提前跟客戶溝通，幫客戶進(jìn)行籌劃，這樣的話，我們能夠給客戶提供更多增值的服務(wù)，是吧，也以便以后的客戶關(guān)系的這種運(yùn)營(yíng)。
新能源汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀
我們可以從兩方面來(lái)說(shuō)吧，首先對(duì)于傳統(tǒng)的車企來(lái)說(shuō)，或者是傳統(tǒng)的燃油車的售后市場(chǎng)來(lái)說(shuō)呢，現(xiàn)在日子并不好過(guò)，有好多的品牌每個(gè)月的凈電量都在大幅的下滑，而他們的服務(wù)呢，也跟不上說(shuō)，對(duì)品牌的傷害實(shí)際是很大的，但是對(duì)新勢(shì)力，對(duì)新品牌，對(duì)電動(dòng)汽車品牌來(lái)說(shuō)，它的服務(wù)是向上的，但是由于我們的基數(shù)很低，是吧，進(jìn)店量也不高。所以說(shuō)，他現(xiàn)在日子也不好過(guò)。
汽車行業(yè)售后服務(wù)如何升級(jí)
剛才我們講到，無(wú)論是傳統(tǒng)車企，還是我們的新品牌、新的電動(dòng)汽車，整個(gè)日子都不好過(guò)。
但是我是這樣理解的，這是一個(gè)轉(zhuǎn)型的過(guò)程。我認(rèn)為現(xiàn)在我們的服務(wù)理念首先要轉(zhuǎn)變，比如說(shuō)不再是傳統(tǒng)的維保，還有保險(xiǎn)精品，靠這些去賺錢，我們應(yīng)該轉(zhuǎn)變理念，要靠增值夫妻賺錢。是吧，我們要做客戶的車輛管家，出行地規(guī)劃師，包括用車的提供咨詢，這方面一些增值服務(wù)呢，才能夠給客戶更好的體驗(yàn)，也才能夠給我們的品牌帶來(lái)更大的價(jià)值和回報(bào)。
未來(lái)新能源汽車服務(wù)發(fā)展模式
我認(rèn)為未來(lái)的服務(wù)發(fā)展模式的想象空間非常大，增值空間也非常大，當(dāng)然需要我們?nèi)プ兏铩?/p>
剛才我們講到我們未來(lái)呢，我們的服務(wù)中心不再是維保中心，我認(rèn)為是是一個(gè)智能的服務(wù)中心，是用戶體驗(yàn)中心，是資源共享的中心，是數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)的一個(gè)中心。怎么講呢？比如智能服務(wù)，我們會(huì)有通過(guò)手機(jī)的APP。是吧，讓客戶進(jìn)行線上的預(yù)約，進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，遠(yuǎn)程修復(fù)，這方面是體現(xiàn)更多是智能的服務(wù)。
另外呢，我們會(huì)在門店呢，會(huì)有更多的娛樂(lè)，還有更多的服務(wù)項(xiàng)目，包括出游的規(guī)劃，包括租車的服務(wù)等等這方面的都是幫客戶在用車方面是吧，在這個(gè)自己的生活?yuàn)蕵?lè)等方面提供增值的一些服務(wù)。通過(guò)這樣我們?nèi)伺c人，人與店之間的這種密切的配合，所以就解決了原來(lái)單純的圍繞車來(lái)做服務(wù)這樣一個(gè)模式。
所以呢，我認(rèn)為只要我們抓住人，抓住客戶，我們未來(lái)的服務(wù)空間是很大，利潤(rùn)空間也很大，客戶地體驗(yàn)也會(huì)越來(lái)越好說(shuō)，也助推我們的客戶的轉(zhuǎn)介紹。
