汽車售后服務(wù)調(diào)查排行榜，誰是第一？
來源 中車友 瀏覽 2247 發(fā)表時(shí)間：2022-10-08 09:12:17
汽車售后服務(wù)滿意度對(duì)于各大汽車品牌意義重大，這也是構(gòu)成品牌口碑和產(chǎn)品口碑的重要因素。日前，J.D. Power君迪發(fā)布2022中國售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）報(bào)告。研究顯示，2022年中國汽車行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度為757分，主流車與豪華車之間的售后服務(wù)滿意度差距持續(xù)縮小，服務(wù)團(tuán)隊(duì)成為今年權(quán)重最高的因子，反映出消費(fèi)者對(duì)于售后環(huán)節(jié)中人員服務(wù)的軟實(shí)力更為關(guān)注。
今年是J.D. Power連續(xù)第22年發(fā)布2022中國售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）報(bào)告，這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)的是擁車期為13至48個(gè)月的車主對(duì)過去12個(gè)月內(nèi)在品牌授權(quán)經(jīng)銷店的服務(wù)經(jīng)歷的滿意度，對(duì)豪華車品牌、主流車品牌以及中國自主品牌三個(gè)細(xì)分領(lǐng)域中的汽車品牌進(jìn)行了排名，通過服務(wù)設(shè)施（18%）、接待與診斷（17%）、服務(wù)價(jià)值（16%）、服務(wù)質(zhì)量（16%）和服務(wù)預(yù)約（權(quán)重13%）這六大方面進(jìn)行考察。研究顯示，2022中國售后服務(wù)滿意度排名中，豪華車品牌、主流車品牌以及中國自主品牌三個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的平均分分別為768分、755分和753分。
在豪華車品牌排名中，僅有兩個(gè)品牌達(dá)到行業(yè)均值，其中奧迪以786分位居豪華車品牌售后服務(wù)滿意度榜首，路虎以772分位列第二。不難看出，奧迪是唯一出現(xiàn)在榜單中的一線豪華品牌，即使它在市場(chǎng)上的銷量表現(xiàn)明顯不及梅賽德斯-奔馳和寶馬。相比之下，奧迪和路虎品牌售后服務(wù)滿意度較同期相比明顯增加，而同期出現(xiàn)在榜單中的梅賽德斯-奔馳，本年度卻缺席。
在主流車品牌排名中，達(dá)到行業(yè)均值的品牌共有15個(gè)，與2021年相比發(fā)生了不小的變化，大多數(shù)品牌來自日系合資，而市場(chǎng)份額較大的德系合資僅有上汽大眾上榜。具體來看，廣汽本田以783分蟬聯(lián)榜單第一，廣汽傳祺和吉利分別位居二三，滿意度均為773分、770分，增長相對(duì)明顯。值得一提的是，一汽豐田、一汽-大眾、廣汽豐田等主流合資品牌都未出現(xiàn)在榜單中，其中長安馬自達(dá)、上汽大眾墊底，售后服務(wù)滿意度均為755分。此外，2021年奪得榜一的東風(fēng)悅達(dá)起亞跌到了第7。
而在中國自主品牌的排名中，最后再來看看中國自主品牌，2022年售后服務(wù)滿意度為753分，較2021年相比減少了1分，共有五個(gè)品牌達(dá)到排名條件，其中廣汽傳祺以773分排名第一，吉利（770分）排名第二，奇瑞（762分）排名第三。其它品牌方面，一汽紅旗和領(lǐng)克均高于行業(yè)均值，同期的MG和WEY均跌出榜單。
一般來說，豪華品牌的售后服務(wù)要明顯好于自主品牌和合資品牌，這也是豪華品牌銷售服務(wù)滿意度持續(xù)高于后者的原因。不過，隨著自主品牌的崛起，再加上新能源汽車市場(chǎng)的爆發(fā)，豪華品牌和合資品牌的市場(chǎng)受到一定的阻礙，相比之下自主品牌的售后服務(wù)滿意度增長相對(duì)明顯。與此同時(shí)，隨著智能化發(fā)展，消費(fèi)者在了解車型的時(shí)候也有了更多的渠道，而不僅僅聽銷售的介紹，因此對(duì)于口碑不佳的車型，消費(fèi)者也不會(huì)有太多的關(guān)注。需要注意的是，由于由于數(shù)據(jù)采集的時(shí)間較早，許多新勢(shì)力品牌并沒有參與到其中，例如蔚來這種極度重視客戶服務(wù)的品牌，如果加入到統(tǒng)計(jì)中應(yīng)該會(huì)有不錯(cuò)的表現(xiàn)。
